MONTH

2019年6月

CVRを上げる3つの改善ポイント

前回、「広告のCVRをあげる2倍に改善すると売上が100倍になるカラクリ」という記事で仕組みを紹介した通り、ECの新規顧客の獲得は、CVRを上げることからはじまります。 CVRの低いサイトで広告を回すことは、穴の空いたバケツに水を流すことを意味するため、絶対にやってはならないことの1つです。 もう1つやってはいけない理由があります。 この広告運用者や広告代理店は少々やっかいな体質を持っていまして・・・。 一度運用して、成果のでない案件は、広告を回してくれなくなるというリスクがあります。彼らは横のつながりで繋がってます。 「この案件獲得できるよ」とか「この案件獲得しづらい、でないよ」といった噂はすぐに広まり、「取れない案件」レッテルを貼られてしまうと、相当なことがない限り広告代理店が動いてくれなくなります。 なので、この手のやつは最初が肝心なので最初を一番慎重にしてもらいたいと考えています。 前置きが長くなりましたが、CVRを改善するためには以下の3つを改善することが最も効果的です。 1位:フォーム最適化(EFO) 私が一番推奨したいのは、購入フォームの改善です。 「え?それが一番?」と思われた方も多いかもしれませんが、間違いなく一番改善効果が高く、かつ下がることが起きづらい項目がこの購入フォームの改善です。 後ほど出てきますが、販売ページ自体の構成を変更するLPO(ランディングページオプティマイズ)を行うことは、改善ももちろん見込めますが、逆に悪化する可能性も大いにあります。 販売ページを変更したことで、メーカーによからぬクレームが入ることもあります。要は影響が非常に大きいということです。 一方、購入フォームの最適化は、ある一定の成果が保証されたものに改善することができるため、下がる可能性はあまりなく、上がる可能性のほうが非常に高いのが特徴です。(もちろん、100%ではありません。) 当然、購入フォームの改善といっても、適当にいじればいいのではなく、正解を保有しているカートシステムに切り替えることが重要です。 具体的にEFOってどんなものなのか想像がつかないかもしれませんが、要は、ものすごく簡単にいってしまうとユーザが入力しやすいかどうかということです。 ひと昔とは違い、8割近いユーザはスマートフォンから購入をします。 PCで入力するものとは微妙に最適なユーザインタフェースが異なります。 ざっくりチェック表を作りました。以下のポイントを抑えていることが重要ですのでチェックしてみてください ・ 郵便番号を入力すると、住所が自動入力されるか ・ 名前を入力すると、ふりがなが自動入力されるか ・ 生年月日や職業などを必須項目から外せるか(これはショップのポリシーによる) などです。 これらは、リピストやたまごカート、侍カート、ECForceでも可能です。 さらに上級の設定になると以下のポイントがあります。 ・ 名前(姓・名)が1フィールドで入力できるか ・ 電話番号、FAXが1フィールドで入力できるか ・ 取得すべき項目が自由自在に設定できるか これらはかなりマーケティングに詳しくないと意識しない部分ですが、広告部隊を内製しているECForceは、これができます。 流石、売上特化型と宣言している通り、獲得フォームについてかなり細かいことができます。 実際、かなり数字に影響が出ます。フォームを1フィールド化しただけで、CVRが125%に改善したというデータもあります。 データは嘘をつきません。 自社ショップのフォームを上記の観点でチェックしてみて、改善することをお勧めします。 2位:購入完了までの導線改善 フォームよりももしかするとインパクトが大きいかもしれませんが、こちらはカートシステムの乗り換えが必須となりますので、2位とさせて頂きました。 CVRには購入完了までの導線が非常に重要になります。 1つ、確認してもらいたいのは、購入フォーム(お客様が個人情報を入力するフォーム)から、購入完了に到るまで、何クリックで辿り着けるでしょうか。 消費者が購入を途中でやめてしまう離脱ポイントが減るため、クリック数は少なければ少ないほど、CVRは向上します。 Amazonが2クリック決済という特許(現在は解放されている)を取っていたことは有名ですが、特許になるのもうなづけるほど、事実効果があるものです。 現在、Amazonもそうですが、ECForce、リピストなどが2クリックで決済できるカートシステムはいくつか存在します。 このクリック数が多いカートシステムを利用しているショップは非常にもったいないことをしています。是非、カートシステムの乗り換えを検討することを強くお勧めします。 私がコンサルティングしているショップに、元々3〜4クリックかかるショップがあったのですが、2クリックのシステムに乗り換えただけで平均CVRが150%改善しました。 新規顧客の獲得を本気で伸ばすのであれば、まず最初にできることは、購入完了までの導線を改善することがマストです。 これはシステムの制約になると思いますので、現在実装できないのであればカートシステムの乗り換えを検討したほうがいいと思います。 3位:LP最適化(LPO) EFOの部分でも触れましたが、悪くなる可能性もあるが、良くなる可能性もあるのがやはり根本的なLPの改善です。 LPはよくデザインについて議論されることが多いですが、マーケターから言わせてもらえば、それはまるで違います。 最近っぽくないデザインでも、高いCVRを出していることも多々ありますし、逆にすごく綺麗なデザインなのに、全然CVRが出ていないケースもあります。 その差は何なのか。 それは、LPの販売ストーリーの構成です。高いCVRを出しているLPは例外なく販売ストーリーのライティングがうまくいっています。 LPの制作プロセスは、最初にどういうストーリーで商品をPRし、販売するのかを文字でライティングします。 それを絵に起こすのがデザイナーの仕事です。 この大元のライティングがいまいちだと、いくらデザインを綺麗にしても売れることはありません。 ここは語り出すとキリがないので、別の記事で公開しますが、アクセスを流しても全く売れない状態のショップは、根本的にLPを変えることをお勧めします。 まとめ いかがだったでしょうか。CVRをあげるポイントは主に上記の3つでした。 本気でCVRを改善したい方は、そもそも売上特化型のカートシステムECForceなどに相談してみるか、マーケティングに強いECコンサルタントなどのアドバイスを受けるかなど、検討してみてはいかがでしょうか。 CVRを改善することは、ECの新規顧客獲得を劇的に促進することができます。 まず、最初にやることはCVRの改善だということを強く伝えたいと思います。

広告のCVRをあげる2倍に改善すると売上が100倍になるカラクリ

うまくいっているショップには、だいたいマーケティング担当者という人がいますし、その担当者の方が広告について詳しいので、そういった方々には当たり前の話にはなるかもしれません。 ただ、私が関わっているEC事業者様の中にも未だ広告の仕組みを理解していない人が多すぎるため、記事にしてみました。 EC事業者の多くは、新規顧客を獲得するために販売ページを作成し、そこに広告を出稿します。 最近流行りのアフィリエイトモデルの広告は、広告運用者が広告を回してくれ、成果報酬として1件売れたら10000円を報酬うとして支払うというものです。 これは裏を返すと、広告運用者は1件10000円という条件のもと、広告原価を自分で支払って運用していくことになります。 つまり、このアフィリエイトというモデルは広告のリスクを広告運用側がもつというモデルになります。 ちなみに広告の運用代行モデルというのは、メーカー側が広告代理店に使った広告原価に20%の広告フィーを上乗せして、支払うモデルがあります。これはある意味、成果に関係なく溶かした広告費用分だけ支払わないといけないという意味で、メーカー側がリスクを負っているわけです。 メーカーにとっても都合がいいため、アフィリエイトモデルが流行りました。 しかし、このアフィリエイトモデルは1件10000円の報酬に対して、広告原価を広告運用側がもつため、ある意味原価が11000円かかっていると赤字なわけです。 広告運用者の腕の見せ所は、この1件あたりの広告原価、つまりCPAを下げるところにあります。CPAを下げるためにチューニングと言われる作業を行います。 クリエイティブを見直したり、関節記事を修正したり、広告出向先の顧客セグメントを切り替えたり、チューニングの方法は広告手法によってバラバラです。 10000円の報酬に対してCPAが10000円だと、当たり前ですが利益がないため広告を回してくれません。 広告が回らないということは、メーカーとしては売上がほとんど、たたないということです。 しかし、この記事のタイトルにもある通り、CVRが2倍になったらどうなるでしょうか。 CPA10000円だったもののCVRが2倍になれば、実質CPAが5000円で取れるようになるわけです。 つまり、1件あたり、広告運用側が5000円の利益がでるわけですね。 そうなると、チューニングが完了したため、広告運用者はとにかく広告予算をあげます。すると当然今まで10件しか売れていなかったものが、1000件にも、なんなら3000件とかにも跳ね上がります。 そうすると、メーカー側にとっては売上が何百倍にも跳ね上がるわけです。 この裏の仕組みを理解しておくと、CVRを改善することがいかにショップの売上を0から1にできるかということがご理解いただけると思います。 購入までの導線が最適化されていないということは、ECを立ち上げられないのと同意義に等しいということです。まさに穴の空いたバケツに水を流し続けるようなものというやつですね。 記事のタイトル箱の通りですが、では、どのようにすればCVRがあがるのかについて次回の記事では書いていきます。 興味ある方はお読みいただければと思います。

CRMでステップメールを利用する際の注意点

多くのEC事業を手がけていると、新規顧客が進んだ次のステップで毎度のごとくでてくるのがこの「CRM」という単語です。 Customer Relation Management の略でして、ものすごくシンプルにいうと、顧客との関係づくりを良いものにし、ショップでいろいろなものを継続的にもしくは新規で購入していただき、たくさんお金を落としてもらおうという話です。 メーカーはよく、ショップの分析をする際に最も重要にする指標が、LTVです。 Life Time Valueの略でして、ようは1人の顧客がそのショップで生涯いくらお金を落としてくれるかの数字です。 ただ、生涯といっては、ショップが閉じるまで正しい数字がでないため、だいたい期間を1年〜3年などで区切って分析することが多いです。 1年で1顧客あたりいくらお金を落としてくれるかという感じです。 メーカーはこのLTVをあげるために、CRM施策を日々考えています。 そこで、CRMの施策の代名詞のようにでてくるのがこのステップメールです。 ステップメールとは、ショップの会員に対して、あらかじめ組んだメールシナリオを送信するシステム機能のことです。 具体的には、1通目タイトルは「〜〜〜」で送信する。 2通目、1通目が送られてから何日後の午前9時にタイトル「〜〜〜」で送信する。 3通目、2通目が送られてから1日後の午後3時にタイトル「〜〜〜」で送信する。 ・・・・ というように、スケジュール設定や、どういう内容を送るかなどを設定しシナリオを組んでおきます。 そこに会員を登録するとそのシナリオ通りにメールが送信されるという仕組みです。 ECショップのほとんどは、購入と同時に会員を獲得します。 一度、この商品を購入してくれた人に、こういう訴求で新しい商品を販売したいと思った際に、ステップメールで誘導します。 CRM施策としては代表的なもので、多用されます。 そんなステップメールですが、カートシステムによってはこういったシナリオを組めないもっと簡易的なものまでステップメールと呼んでいるものもあります。 シナリオを組めても、実際の利用用途として、顧客セグメントを切れる必要があります。さっき、例にあげたように 「商品A」を買った人にだけ、送りたい。 というセグメントを切れる必要がありますが、ほとんどのカートシステムはそこまでできないケースが多いです。 私が利用した中で、個人的に最も使いやすかったのはECForceというカートシステムです。顧客セグメントを「定期何回まで買った人」とか、「商品Aを一度でも購入したことのある人」とか、カートシステムでしか持っていない情報をキーに検索し、セグメントをきれるのが少し感動しました。 その他のカートシステムに関してはステップメールは遅れるが簡易的なものが多く、外部のステップメールサービスと連携して利用する必要があるものが多いです。 ただ、連携した場合、カートシステム側だけでもっている条件で顧客を絞り込むことが自動でできないため、かなり不便です。(もちろんコストもかかる) カートシステムを検討段階でCRMによるステップメールシナリオまで考えられることは中々ないとは思いますが、汎用的にできるカートシステムを選んでおいたほうがいいと安定だとは思います。 また、CRMとしてやりたい施策が明確な方は、本当にそのセグメントに対して想定通りのステップメールが、当該カートシステムのステップメール機能で遅れるのかをしっかりサポートに問い合わせるべきだと思います。 ステップメールは、かゆいところに手が届くのが最も重要であり、「流石にそれはできるでしょ」ってのが案外できないことが多い領域なので、慎重に事実確認をすることをお勧めします。 CRMは奥が深いので色々とITシステムに絡むネタを書いていきます。

年商100億ECショップ運営が語る、カートシステムの選び方

私は年商100億規模のECショップを運営責任者をやっているものです。 ECに携わって10年になりますが、EC事業の立ち上げに祭して、本当に注意してもらいたいことは、システム選びをしっかりやるべきだということです。 私はこれまでの経験の中で、約30ショップの運営してきましたが、システムがボトルネックでEC事業の可能性が止まってしまうことを多々経験してきました。 私がいうのもなんですが、EC業界にいる人たちはITリテラシーが想像以上に低いです。 だからこそ、簡単に営業トークに騙され、将来の可能性を閉ざされてしまうことは多々あります。 年商100億以上を目指せる商品なのに、そもそもシステムのインフラがしっかりしていないから、受注数が数十万になると顧客検索すらできなくなったりします。システム提供会社として信じられないレベルの会社がいることを、同業者には本当に認識してもらいたいと思っています。 この記事では、カートシステムの選び方について、ざっくり解説していきます。 1. カートシステムは機能比較で選んではいけない カートシステムを選ぶ際に、検索すれば、様々なカートシステムがヒットすると思います。 そこでよくやってしまいがちなのがこの機能比較です。 なぜ、この機能比較をやってはいけないかというと、そういうざっくりとした粒度で比較した場合、ほとんどのカートシステムは全て◯になってしまうからです。 例えば、CRMなどで重要だと認識されているステップメールの有無。 ステップメールを搭載しているカートシステムでいうと、侍カート、ECForce、たまごカート、リピスト、ecbeingなど様々なものがあります。 しかし、ステップメールを、ただただ顧客にメールマガジンを遅れるだけでステップメールと言っているものもあれば、顧客セグメントをしっかりきれて、ステップメールのスケジュール設定までできるものもあります。 後者でなければ、正直使い物になりません。 しかし、機能比較ではどんな形であれ、搭載されたいたら◯という書き方をしているのです。 単純な機能で選ぶのではなく、EC事業の戦略としてやりたいことをしっかりできるカートシステムを選ぶことをお勧めしています。 ただ、やりたいことは時流の流れやショップの状況によって日々変わります。 だからこそ、常に最先端の機能をアップデートし続ける会社を選ぶべきだと思います。 2. 開発力で選べ かなり主観的な表現になってしまうのですが、私はITリテラシーがそこそこ高いです。自分でSQLを叩くぐらいのことはできます。 だからこそわかるのですが、カートシステムの会社さんは、一見同じような会社ではありますが、開発力が全然異なります。 ecbeingやfugure shopのような老舗で、動きは遅いがしっかりしています。 ただ、個別開発などできる一方で費用の桁が1つ上がります。 リピストやたまごカート、侍カートは日本のベンチャー企業にあるあるなのですが、開発力は正直、少し弱いです。たまごカートを提供するテモナさんはオフショア開発ですし、何かあった時に対応が難しいことが発生したなんて話はよく聞きます。(実際、どことはいいませんが、私もある案件でひどい目にあいました・・・。) ECForceは、ちょうど間って感じです。というのも、実際、100億規模のショップも全く問題なく運用できており、ベンチャーカートで売上規模が上がってしまい、でもスクラッチで自社専用システムを開発するほどITエンジニアのいない企業の乗り換え先になっているようです。 ある程度の開発は、SaaSの汎用開発の中に盛り込んでくれることもあるらしく、業界では比較的、評判はいいですね 時流の流れ的には、スクラッチで多大なコストをかけて構築するというよりは、システムはどんどんSaaSモデルに切り替わっています。 (実際、SIer業界なんかは相当厳しいみたい。) そうなると、将来的にどんなシステムになろうとしてるのか、そして、それを実現できるだけの開発力と、何かあった時に解決できる技術力があるのかでシステムは選ぶべきです。 3. サポート力で選べ EC事業とはよくよく考えると、本当にすごい事業だなぁとよく考えさせられます。なぜなら、ただのシステム上だけで、何億というお金が動いてるわけです。 そうなったとき、ITリテラシーのある私でもやはり、1番重要になるのがこのシステムサポートの品質です。 各社品質についても開発力と同様に本当にバラバラです。 ecbeingやfuture shop、ECForceについては、サポート窓口がそもそもECについてかなり詳しい担当が多いです。 老舗であることや、D2Cを中でやっているのも特徴だと思います。 品質の高いサポートは、システムの使い方だけでなく、「今業界がこうなっているからこういう使い方をしたほうがいい」とか「広告のCVRが悪いので、この機能をONにしたほうがいいですね」とかコンサルティングを受けているような対応をされます。 一方で、他のベンチャーが提供するカートシステムは、そもそもEC業界に詳しいというよりは、半ばSIerのような形で参入している企業が多く、当然サポートもシステムの使い方を答えるだけの品質レベルが多いです。 1つのオペレーションで数千万円が動いたりする、カートシステムなので、サポートの人間がシステムの使い方だけ語れるのは心もとないというのが正直なところです。 ECを拡大していくからこそ、サポートの品質は最も重要と言っても過言ではありません。 4. システム利用料に騙されるな カートシステムの利用料は似通っていますが、高い、安いは差があります。 前述もしましたが、ecbeingやfuture shopは独自ショップを作り込むようなケースが多いため、費用はお高くなっています。 makeshopやリピストなどはカートシステムとしては比較的お安くなっています。 たまごカートや、ECForceはその中間ぐらいの費用感です。 ですが、誤ってほしくないのは、システム利用料金なんてものはEC事業を運営する中で微々たるコストであるということです。 実際、私が運営に携わっている最も大きなショップで年商100億規模ですが、システムに支払っている年間の料金は、ざっと4000万程度です。 100億の中の4000万ですよ。 カートシステムは本当に安かろう、悪かろうです。 費用の差より、上記で語っている、新機能開発のサービスとしての将来性、それを有言実行できる開発力、心強いサポート力で選んだほうが圧倒的に大切です。 この記事を読んでいただいている方には、月額利用料の安いカートシステムを選んで、将来を閉ざすような選択をしないようにしてもらいたいと思っています。 まとめ いかがだったでしょうか。この業界で長い私の主観もはいった内容でしたが、以下の4つのポイントで選ぶべきだと思います。 1.カートシステムの将来性 2.カートシステム運営会社の開発力 3.開発会社のサポート力 4.コスト比較による意思決定をしてはいけない(全体から見ると大きなコストではないから) カートシステム選びは本当に事業の将来性を決めます。 一度失敗してしまったら、中々、カートシステムを乗り換えることは簡単ではありません。 これらの記事を読み、みなさまのEC事業が拡大してくれることを願っています。